TEXT-
Agentur

Mit dem Markenversprechen „Versichern heißt verstehen“ war ERGO im Jahre 2012 Vorreiter für die allgemeine Modernisierung der Versicherungskommunikation. Das Unternehmen hat es sich über einen Zeitraum von mehr als 10 Jahren zur Aufgabe gemacht, die eigene Kommunikation verständlicher zu gestalten – was in vielerlei Hinsicht ein großer Erfolg war. Dabei ist ERGO nicht stehengeblieben: Neben der Verständlichkeit sind Empathie und Kundennähe heute ein Muss, wenn es um erfolgreiche Unternehmenskommunikation geht. Wir durften ERGO bei der Neuformulierung zahlreicher Texte unterstützen – vor allem dort, wo Fingerspitzengefühl und Empathie besonders gefragt sind: im Beschwerdemanagement und im Bereich des Leistungsmanagement. Durch einen Leitfaden sowie Auffrischungs- und Weiterbildungsseminare für die Mitarbeiter*innen konnte das gewonnene Wissen weitergegeben und die Nachhaltigkeit der Zusammenarbeit gesichert werden.

Die Gothaer macht ernst: Verständlichkeit und Kundenorientierung sollen keine PR-Show für Marketing und Werbung sein. Sie sollten genau dort zu spüren sein, wo Kund*innen sie am meisten brauchen: in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB). Und so hat die Gothaer sich an die Verständlichkeit der Versicherungsbedingungen eines der anspruchsvollsten Versicherungsprodukte überhaupt gemacht: Versicherung gegen schwere Krankheiten (Dread Disease). In einem Team aus Versicherungsexpert*innen der Gothaer und unseren Sprach- und Medical-Writing-Expert*innen haben wir die AVB überarbeitet. Mit großartigem Erfolg: Die Bedingungen für die Versicherungen gegen schwere Krankheiten erhielt vom TÜV die Auszeichnung „Sehr gute Verständlichkeit“.

Tausende Anrufe im Call-Center mit Verständnisfragen zu Jahresbriefen und anderen Versicherungsschreiben? Das ist in der Branche ein bekanntes Phänomen und ein spürbarer Kostentreiber. Das allein war für HDI Anlass, ein umfassendes Optimierungsprojekt für die Bestandsbriefe zu starten. Gemeinsam mit einem Redaktions-Team bei HDI haben wir Tausende Briefe und Textbausteine geprüft und überarbeitet. Im Fokus standen dabei vor allem: maximale Verständlichkeit und sprachliche Nähe sowohl zur Marke als auch zu den Kund*innen. Es wurden jedoch nicht nur perfekt auf die Zielgruppe und Marke ausgerichtete Briefe formuliert. Zugleich haben wir Schreibregeln, Schreibweisen und ein Standard-Wording mitentwickelt. So konnte aus einem Brief-Optimierungsprojekt ein nachhaltiges Konzept für die künftige Sprache bei HDI realisiert werden. Der Erfolg war mess- und spürbar: Innerhalb eines Jahres konnte das Anruf-Aufkommen im Call-Center um 25 % reduziert werden – obwohl im gleichen Zeitraum die Anzahl der versendeten Briefe gestiegen ist. Seitdem geht das Gerücht um, dass die Kolleg*innen im Call-Center inzwischen alle die Melodie von „Keine Schwein ruft mich an“ summen können.   

Die SCHUFA ermöglicht Menschen, unkompliziert, sicher und günstig ihre finanziellen Wünsche zu erfüllen. Gleichzeitig reduziert sie für ihre Unternehmenskunden die Risiken eines Zahlungsausfalls.

Mit ihrer Neuausrichtung hat sich die SCHUFA zum Ziel gesetzt, Transparenz und Erklärbarkeit in den Mittelpunkt zu stellen und den Nutzen ihrer Angebote noch besser sichtbar zu machen.

Dabei spielt Sprache eine entscheidende Rolle. Denn: Die Customer Experience wird von Sprache getragen – insbesondere bei immateriellen Produkten. Und so hat sich die SCHUFA gemeinsam mit uns an die Modernisierung gemacht. Behördendeutsch wurde durch lebensnahe Formulierungen ersetzt. Fachliche Begriffe wurden auf den Prüfstand gestellt und wenn möglich ersetzt. Die Ansprache der Zielgruppen ist nun viel freundlicher, persönlicher und zugewandter. Und Rechtshinweise werden künftig hoffentlich weniger als „Zeigefinger“ wahrgenommen, sondern als helfende Hand.

Mit Hilfe von TextLab wird die SCHUFA künftig nach und nach die Kommunikation überarbeiten und den erzielten Standard in eine Corporate Language überführen.

ENERVIE ist eine Unternehmensgruppe, die ihren Privat- und Geschäftskunden Services rund um Energie und Daseinsfürsorge anbieten. Zur Gruppe gehören verschiedene Unternehmen, wie beispielsweise Mark-E und die Stadtwerke Lüdenscheid. Um ihre Kund*innen mit einer Stimme modern, freundlich, im Einklang mit den Marken und auf Augenhöhe anzusprechen, haben wir Christina Schulze, Leiterin Kundenmanagement und ihr Team in einem umfassenden Text-Projekt unterstützt und damit gemeinsam den Grundstein für die künftige Kundenkommunikation gelegt. Die überarbeiteten Texte dienen künftig als „Gold-Standard“ für die Unternehmenssprache. Mit dem Einsatz von TextLab sichert ENERVIE die Umsetzung und Qualitätssicherung der neuen Sprachstandards im Unternehmen.

Im Rahmen der Zusammenarbeit waren einige der Unternehmen der ENERVIE-Gruppe direkt von der Energie-Krise aufgrund des Kriegs in der Ukraine betroffen. Unter dem enorm gestiegenen Kostendruck mussten Hunderte Kunden mit Bestandsverträgen angeschrieben und ein Vertragswechsel angekündigt werden. Ziel war es, die zum Teil langjährigen Kunden trotz der sehr schwierigen Lage nicht zu verlieren. Mithilfe einer Ansprache auf Augenhöhe und transparenten Informationen gelang es, 64 Prozent der Unternehmen von einem Wechsel zu einem neuen Vertrag zu überzeugen. Die restlichen Unternehmen beobachten die Entwicklung und warten mit ihrer Entscheidung noch. Keines der Unternehmen hat ihr Recht auf eine außerordentliche Kündigung wahrgenommen. Mark Schür, Leiter Industriekunden, bestätigt den Erfolg: „Mit dieser Abschlussquote sind wir mehr als zufrieden“.