Briefe sind eine der wenigen Formen direkter Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Mit Briefen sprechen Unternehmen ihre Kunden persönlich an. Umso wichtiger ist es, individuell und auf Augenhöhe  zu kommunizieren Dazu gehört auch, dass die Information verständlich ist – ganz unabhängig vom Anlass und Inhalt des Schreibens.

Briefe von Konzernen, Unternehmen und Behörden sind jedoch oft komplex und für den Kunden nur schwer zu verstehen. Viele Unternehme verschenken unnötig Potenzial. Anstatt höflich und persönlich sind Briefe häufig das Gegenteil: unverständlich, distanzierend und formell. Das gilt nicht nur für unangenehme Themen wie Rechnungen, Beitragserhöhungen oder Ablehnungen. Auch bei positiven Nachrichten für den Empfänger steht die Sprache dem erfreulichen Inhalt oft im Weg.

Was sind die typischen Stolperfallen? Und wie kann die Brief-Kommunikation langfristig und effizient verbessert werden?

Typische Stolperfallen

Ursachen für unpersönliche und komplexe Anschreiben gibt es viele. Eine verstaubte Sprache, nichtssagende Floskeln, eine unübersichtliche Struktur und der Gebrauch von Fachchinesisch sind einige davon (siehe Tipps am Ende des Artikels).

Zudem ist die Produktion von Briefen und die Verwendung von Textbaustein-Systemen oft eine weitere Barriere für kundenfreundliche Briefe. Der Vorteil von Textbausteinen ist, dass sie geprüft und standardisiert sind. Das sorgt für eine konsistente Sprachqualität. Darin liegt aber auch die Gefahr: Die Qualität eines Briefes ist immer nur so gut wie die verwendeten Textbausteine. Textbausteine gaukeln oft eine Sicherheit vor, die es nicht gibt. So passiert es häufig, dass Redakteure davon ausgehen, dass Textbausteine ja richtig sein müssen – und kontrollieren die Inhalte nicht.

Strategien für kundenfreundliche Briefe

Wie also können Unternehmen ihre Brief-Kommunikation effizient optimieren und langfristig einen hohen Qualitätsstandard erreichen – trotz aller Individualität und Dynamik in der Sprache eines Unternehmens? Die Herangehensweisen und die Auswahl der passenden Maßnahmen sind so vielfältig wie die Unternehmen, die Briefe schreiben. Allen gemein ist jedoch, dass es einer Strategie bedarf. Es muss ein Prozess aufgesetzt werden, der der Produktion von Briefen im Unternehmen gerecht wird und gleichzeitig die individuelle Sprache eines Unternehmens berücksichtigt. Das gilt sowohl für die Erstellung kundenfreundlicher Textbausteine, als auch für die Individualkommunikation.

Zu den heute gängigen Maßnahmen bei der Überarbeitung der Brief-Kommunikation zählen Schreib-Workshops, Sprach-Leitfäden oder die punktuelle Überarbeitung von Textbausteinen. Gegen keine dieser Maßnahmen ist etwas einzuwenden – außer, dass sie als Einzelmaßnahmen kaum den gewünschten Erfolg erzielen.

Individuelle Lösungen für individuelle Briefe

Das Communication Lab hat auf Basis wissenschaftlicher Methoden und technischer Instrumente ein Verfahren entwickelt, mit dem die Brief-Kommunikation effizient und langfristig verbessert werden kann. Ganz unabhängig von den Prozessen der Brieferstellung und den vorhandenen Sprachstandards in einem Unternehmen.

Sowohl bei der Überarbeitung von Textbausteinen als auch bei der Steuerung der Individualkommunikation bietet das Communication Lab Lösungen, die auf Langfristigkeit ausgelegt sind. Gleichzeitig können die Kosten deutlich gesenkt werden.

Dabei ist die Sprach-Software TextLab einer der zentralen Bausteine in diesem Prozess. Mit dem Brief-Automaten steht Unternehmen ein Instrument zur Verfügung, mit dem sie ihre Briefe auf Knopfdruck verständlicher und kundenfreundlicher gestalten können.

TextLab ist die erste Software, die Verständlichkeit von Briefen auf Basis wissenschaftlicher Methoden misst. Der Nutzer erhält objektive Kennzahlen zur Qualität seiner Texte. TextLab hilft, lange Schachtelsätze, Nominalstil, passive Formulierungen, abstrakte Wörter, Anglizismen oder Fremd- und Fachwörter zu vermeiden. TextLab kennt zudem typische Fehler, die häufig in Briefen gemacht werden. Etwa 10.000 veraltete, unhöfliche oder unnötige Floskeln werden von TextLab identifiziert. Der Nutzer erhält auch gleich eine passende moderne und höfliche Ersetzung.

Unternehmen haben mit TextLab viele Möglichkeiten, die unternehmenseigene Sprache dauerhaft zu pflegen. TextLab ist lernfähig und kann nach und nach an die individuelle Sprache des Unternehmens angepasst werden. Damit bietet TextLab die besten Voraussetzungen für eine gelungene Kundenkommunikation.

INFO: Die häufigste Fehler in Briefen

Floskeln

Floskeln sind eine tückische Falle. Viele Floskeln sind so alltäglich, dass man sie gar nicht mehr bemerkt. Ein gutes Beispiel dafür ist die häufig verwendete Schlussfloskel  „Ich bin jederzeit gerne für Sie da“. Den meisten Verfassern ist nicht klar, dass dies schlicht nicht stimmt. Denn selten ist ein Ansprechpartner für seinen Kunden tatsächlich 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, also wirklich jederzeit, für seinen Kunden da. Sie etwa?

Veraltete Formulierungen

Neben Floskeln finden sich in Briefen auch oft Formulierungen, die veraltet und verstaubt sind. Beispiele aus aktuellen Projekten sind beispielweise einige schon ausgestorbenen Begriffe wie „rechtsverbindlich unterzeichnen“ anstatt unterschreiben, „Obliegenheiten“ statt Pflichten oder „Faksimile“ statt Kopie. Diese Begriffe wirken alles andere als zeitgemäß und kundenorientiert.

Tonalität

Nicht immer ist der Grund für die Kommunikation mit dem Kunden positiv. Dennoch sollten Kunden in Briefen immer höflich und respektvoll angesprochen werden. So können negativ besetzte Begriffe wie Reklamation oder Beschwerde („Wir haben Ihre Beschwerde erhalten“) häufig durch eine positive Sprache ersetzt werden: Vielen Dank für Ihr Schreiben. Wir kümmern uns gern um Ihr Anliegen. Auch belehrende oder ironische Formulierungen wie beispielsweise „wie allgemein bekannt ist“ oder „anscheinend ist es Ihnen entgangen“ haben in der Brief-Kommunikation mit Kunden nichts zu suchen.

Struktur

Häufig erschwert auch eine unübersichtliche Struktur die Lesbarkeit und Verständlichkeit von Briefen. Der Leser sollte schon an der Betreffzeile erkennen können, worum es in dem Brief geht. Ein allgemeiner Betreff wie „Ihre Versicherung“ oder „Konto 123456“ lassen den Leser im Dunkeln. Auch sind Kalkulationen oder Aufstellungen für Laien oft verwirrend. Eine übersichtlich gegliederte Darstellung kann sehr hilfreich sein. So ist beispielsweise eine tabellarische Auflistung einer Kostenkalkulation oft viel leichter zu verstehen als im Fließtext. Ebenfalls wichtig sind gut lesbare Kontaktinformationen. Telefonnummer, Anschrift, Kontodaten oder Ansprechpartner sollten immer leicht zu finden und gut lesbar sein.

Anikar Haseloff

Autor: Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.