Jeden Monat trudeln bei uns die Rechnungen für Strom oder Gas ins Haus. Das ist an sich für viele schon ein Ärgernis. Denn wer bezahlt schon gerne Rechnungen. Allerdings ist es damit meist noch nicht getan – denn man muss sich häufig zweimal ärgern. Einmal, wenn die Rechnung kommt, und dann ein weiteres mal wenn man versucht die Rechnung zu verstehen.

So hat das Deutsche Institut für Energietransparenz in einer Studie festgestellt, dass die meisten Verbraucher ihre Abrechnungen schlicht nicht verstehen. Bei einer Kundenbefragung zu den Abrechnungen 2013 schnitten die Strom- und Gasrechnungen mit sehr schlechten Ergebnisen ab. So erhielten die Abrechnungen mit 3,0 und 3,2 auf dem Schulnotensystem inakzeptable Werte für Verständlichkeit. Dabei wurde sowohl die Verständlichkeit, aber auch die Aufmachung, also die grafische Gestaltung kritisiert.

Besonders kritisiert wurden die Angaben zu Energieeffizienz, die Informationen für die Verbaucher und die Stromkennzeichnung. Die Kunden empfanden diese als unvollständig und vor allem: nicht nachvollziehbar. Kaum eine Rechnung entspreche vollständig den aktuellen gesetzlichen Ansprüchen, so das Institut.

Letztlich ist dieses Ergebnis aber nicht nur erschreckend, sondern es bietet auch positive Ansatzpunkte für die Energiewirtschaft. Das Ergebis zeigt zwar deutlich, dass die Energieversorger die Verständlichkeit und die Bedeutung der Abrechnung noch nicht ernst nehmen. Aber: Dieses Problem lässt sich leicht lösen. Denn die Rechnungen zu überarbeiten ist deutlich einfacher, als beispielsweise Preismodelle zu ändern.

Für Energieversorger gibt es mehrere gute Gründe, die Abrechnungen nicht mehr stiefmütterlich zu behandeln sondern in seiner vollen Bedeutung für den Kunden zu erkennen:

 

1) Abrechnungen sind wichtige Kundenkontaktpunkte

Die Abrechnung ist oft der einzige Kundenkontakt in der bestehenden Beziehung. Dies scheint oft vergessen zu werden. Daher sollten Energieversorger diesen Kundenkontakt positiv nutzen. Das „Erlebnis“ die Rechnung zu lesen ist momentan sehr negativ behaftet, auch weil die Abrechnungen nicht verstanden werden. Durch eine verständliche Umgestaltung sollte es möglich sein, diesen negativen Kontak zumindest auf der Ebene Verständlichkeit in ein positives Erlebnis umzuwandeln.

 

2) Verständliche Abrechnungen führen zu deutlich weniger Anrufen

Wenn ein Kunde seine Abrechnung versteht, reduzieren sich die Fragen und Anrufe drastisch. Dies ist eine klare Möglichkeit unnötige Kosten einzusparen. Ein Experiment der British Telecom zeigte, dass bei den überarbeiteten Rechnungen die Anzahl der Anrufe im Call-Center mit Fragen zur Rechnung um 25 % reduziert werden konnten. Hier bietet sich für Energieversorger also eine hohe Einsparmöglichkeit an. Sie muss nur genutzt werden. Durch einfache und verständliche Rechnungen, die beim Kunden keine Fragen offen lassen.

 

3) Verständliche Abrechnungen führen zu kürzeren Zahlungszeiten

Neben dem deutlichen Rückgang der Anrufe zeigte sich bei dem Experiment der British Telecom noch ein weiterer, unerwarteter Nebeneffekt von verständlichen Rechungen: Die Rechnungen wurden deutlich schneller bezahlt! Dies lässt sich ebenfalls mit der Verständlichkeit erklären. Denn was der Kunde versteht, ist er auch eher bereit zu bezahlen. Zudem werden unverständliche Rechnungen auch gerne mal auf die Seite gelegt, um sich später darum zu kümmern. Und werden vergessen. Bis die Mahnung eintrudelt. Daher sind schnellere Zahlungszeiten bei verständlichen Rechnungen ebenfalls eine logische Folge.

 

Diese Aspekte zeigen deutlich, dass verständliche Rechnungen ein wichtiges Thema sind. Nicht nur, um die Beziehung zum Kunden zu verbessern, sondern auch um Kosten zu sparen. Energieversorgen (aber auch Versicherungen, Banken, Telekommunikations-Unternehmen etc.)  sollten diesen Punkt also in Zukunft ernster nehmen.

Es ist einfach, Rechnungen verständlich zu gestalten. Und der Aufwand lohnt sich. In mehrfacher Hinsicht.

 

 

Anikar Haseloff

Autor: Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.