Eine spannende Studie, die N-TV beim Deutschen Institut für Service-Qualität beauftragt hat, kommt zu interessanten Ergebnissen in Bezug auf Verständlichkeit und Transparenz. Dabei wurden insgesamt 3405 Verbraucher im Zeitraum zwischen 15. Februar und 22. April befragt. In der Studie wurden 17 Unternehmen bewertet. Testsieger wurde dabei der Münchner Verein, vor der Barmenia und der AachenMünchner.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

1) Am negativsten wurde die Verständlichkeit und Transparenz von Produkten oder Vertragsunterlagen bewertet. Dabei schnitt die Transparenz und Verständlichkeit von Kosten am schlechtestenab, fast ein Drittel der Befragten war damit nicht zufrieden.

2) Jeder vierte Versicherte ist mit der Bearbeitung von Schadensfällen nicht zufrieden. Eine deutliche Verschlechterung zu 2011 – da war es nur jeder Zehnte der unzufrieden war.

3) Insgesamt sind die Verbraucher aber mit Ihren Versicherung zufrieden.  77 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem Anbieter zufrieden zu sein.

4) Positiv wurde vor allem die Beratung vor Ort und am Telefon bewertet. Dabei wurde insbesondere die Freundlichkeit der Mitarbeiter gelobt.

5) Die Beratungskompetenz wurde dagegen von den Versicherten negativ beurteilt. Freundlich aber inkompetent könnte somit ein Fazit der Studie lauten.

Diese Studie zeigt einmal mehr, dass gerade die Versicherungsbranche beim Thema Verständlichkeit deutlichen Nacholbedarf hat. Gerade im Schatten der Finanzkrise müssen Versicherer Vertrauen zurückgewinnen. Dies wird nur über Verständlichkeit und Transparenz gelingen. Versicherer müssen dabei verstehen, dass Verständlichkeit kein Luxus ist, sondern ein recht der Verbraucher.

Mehr Infos zur Studie: PR-Mitteilung

Anikar Haseloff

Autor: Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.