diese Überschrift fällt zwar unter die sogenannten Anglizismen, welche normalerweise nicht im Sinne der Verständlichkeit sind. Das berühmte Zitat bringt aber das Ergebnis der 3. Studie von Communication Lab und AMC auf den Punkt: Es ist noch immer Luft nach oben, um Kommunikation verständlicher zu machen.

 

Gleiches Vorgehen, ähnliches Ergebnis

Als Fortsetzung zu den vorherigen Studien inspizierten die Verständlichkeits-Experten diesmal häufige Fragen (FAQ) sowie den E-Mail-Kontakt von Versicherern und deren Vertretern. Das Resultat wiederholt sich: Einige Versicherer gehen schon mit sehr gutem Beispiel voran, dominiert wird das Bild insgesamt aber von verbesserungswürdigen Ergebnissen.

 

FAQ an ihrem Zweck vorbei

Gerade die Ergebnisse der FAQ enttäuschen: Sind diese doch ausschließlich da, um Fragen zu beantworten. Die Mehrzahl der Antworten zu den häufigen Fragen erreicht teilweise nicht mal annähernd die angestrebten Verständlichkeitskriterien. Einige FAQ sind gespickt mit ellenlangen verschachtelten Sätzen, Fachbegriffen und hoher Informationsdichte. Im schlimmsten Fall weiß der Kunde nicht mehr als vorher, sondern ist noch verwirrter.

Verstehen Sie zum Beispiel auf Anhieb diese Antwort? „Die Versicherung wird nicht zum Datum der Veräußerung beendet, sondern zum Ab- oder Ummeldetermin oder zum Ende der Nachhaftungsfrist von einem Monat.“

 

Antworten – aber auf welche Fragen?

Die E-Mail-Antworten schneiden schon besser ab. Zumindest auf der Verständlichkeits-Skala. Der Haken ist  allerdings im Inhalt: So antworten einige Vertreter an den gestellten Fragen vorbei oder erst gar nicht: 40 Versicherer reagierten nicht auf die Kontaktaufnahme.

Vom Sprichwort „Der Ton macht die Musik“ scheinen auch noch nicht alle Vertreter gehört zu haben. Einige Antworten waren sehr unhöflich, wie zum Beispiel diese: „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“, schreibt ein Vertreter. Im Zeitalter der Datensammlung ist diese Antwort vor allem überraschend, sind Daten doch sonst meist eher Handelsware.

Weitere Infos zur Studie gibt es in der Pressemitteilung

Autor: Anja Wehner