Eine aktuelle Studie zur Verständlichkeit zeigt, dass nicht nur Versicherungen und Banken am Kunden vorbei kommunizieren. Auch Kunden von Telekommunikationsunternehmen müssen sich oft mit Fach-Kauderwelsch und schwieriger Sprache herumschlagen.

24 Unternehmen der Telekommunikations-Branche wurden vom Communication Lab in Kooperation mit der Universität Hohenheim und dem Beratungsunternehmen Iskander Business Partner unter die Lupe genommen. Anhand von vier Bereichen der Unternehmenskommunikation wurde die Verständlichkeit und Kundenfreundlichkeit untersucht: FAQ, AGB, E-Mails und Installationsanleitungen.

Von Klartext bis Kauderwelsch

Die Ergebnisse sind breit gefächert:  Der direkte Kunden-Service via E-Mail erreicht relativ gute Werte und ist insgesamt als verständlich und kundenfreundlich einzustufen. Auch Installationsanleitungen wurden untersucht: sie liegen im akzeptablen Mittelfeld, was die Verständlichkeit und Lesbarkeit angeht.

„Häufige Fragen“ (FAQ) und besonders die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) lassen zu wünschen übrig. Einige von ihnen befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit. Bei den AGB kommt hinzu, dass die Lesbarkeit oft unter der Gestaltung der Dokumente leidet. Die Dokumente sind selten gut strukturiert oder übersichtlich gegliedert, es fehlen Hervorhebungen und die Schriftgrößen sind bis zu 5 Punkt klein. Die Benutzerfreundlichkeit der Webseiten, auf denen die FAQ zu finden sind, wurde bei vielen der Anbieter positiv bewertet.

Als Schlüsselindikator für die Verständlichkeit wurde der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX) eingesetzt. Dieser Index berechnet den mathematisch-statistischen Verständlichkeitswert von Texten. Die Texte konnten Ergebnisse von 0 bis 20 auf der Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index erreichen. Je höher die Punktzahl, desto verständlicher ist ein Text. Die Bandbreite der Ergebnisse streut sich nahezu über die gesamte Skala: Den niedrigsten Wert der Studie erreicht eine AGB mit einem HIX-Wert von 1,88. Das beste Ergebnis erzielt eine E-Mail des Service mit einem HIX-Wert von 18,42.

  Ranking nach Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX):

HIX-Skala: 0 Punkte  (schwer verständlich)  bis 20 Punkte (leicht verständlich).

Satzmonster, Wortungetüme und Fachsprache

Es gibt eine Reihe an Texteigenschaften, die zu den teils negativen Ergebnissen führen: komplexe und verschachtelte  Satzkonstruktionen, lange Wortzusammensetzungen, Anglizismen, abstrakte Substantive oder Nominal- und Passivstil gehören dazu.

Ein Negativ-Beispiel aus einer Allgemeinen Geschäftsbedingung eines Mobilfunkanbieters:

Macht der Kunde von seinem Widerrufsrecht im Hinblick auf die Lieferung von Waren Gebrauch, so hat er die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn der Kunde bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht hat.“

Dieses Satzmonster mit 70 (!) Wörtern dürfte Kunden eher abschrecken, als sie zu informieren oder aufzuklären.

Auch zusammengesetzte Wortungetüme  wie „Verzichtserklärungs-Assistent“ oder „Festnetz-Rufnummernmitnahme“ tragen nicht zur Verständlichkeit bei. Gleiches gilt für Anglizismen wie „Simple Service Discovery Protocol“, „Kabel-Gateway“ und „Icon“.

Zudem verschleiern Passiv-Formulierungen, wer handelt: „Nach Verbrauch dieses Datenvolumens erfolgt eine automatische Drosselung Ihrer Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“. Es könnte aber auch einfach gehen: „Wenn Sie dieses Datenvolumen verbraucht haben, drosseln wir Ihre Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“.

Neben der formalen Verständlichkeit hat die interdisziplinär zusammengesetzte Forschergruppe auch die Benutzerfreundlichkeit der Webseiten, die Lesbarkeit der AGB sowie das Layout der Installationsanleitungen untersucht. Den vollständigen Artikel sowie das PDF mit den ausführlichen Ergebnissen gibt es hier: www.comlab-ulm.de

Gast-Autor: Anja Wehner

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Autor: Anja Wehner