Zumindest versteht keiner die Antragsformulare, wie eine Studie der Arbeitsagentur ergab. Dabei kritisieren die Befragten vor allem die Unverständlichkeit der Antragsformulare und Bescheide. Die Befragten geben der Arbeitsagentur bei diesem Aspekt Noten zwischen 3 und 6.

Dieses Ergebnis deckt sich sehr gut mit den spannenden Ergebnissen der ERGO-Studie zu Verständlichkeit. Dort schloss das Finanzamt mit seinen Bescheiden als letzter in der Studie ab. Dies sind eigentlich alarmierende Ergebnisse. Denn es wird gern und schnell unterschätzt, wie viel fehlende Verständlichkeit kostet.

Ein einfaches Rechenbeispiel: Nehmen wir einmal an, eine Behörde verschickt 100 000 Bescheide. Von den Empfängern hat jeder 4. Empfänger eine Frage zu dem Bescheid, weil er irgendetwas nicht verstanden hat. Nehmen wir weiter an, dass die Mitarbeiter der Behörde sehr gut und effektiv arbeiten und jede Nachfrage in nur 10 Minuten beantworten. Trotz dieser guten Leistung fallen 174 Arbeitstage an, um die (unnötigen) Rückfragen zu beantworten. Dies wiederum in Kosten umgerechnet ergibt bald schon astronomische Summen.

Diese Kosten werden von Behörden und Unternehmen gerne unterschätzt. Aber Unverständlichkeit kostet bares Geld. Nicht nur, wie oben aufgezeigt, in Form von unnötiger Arbeitszeit. Auch wenn in einem Bescheid oder Antrag Handlungen vom Betroffenen gewünscht werden, und diese Handlungen nicht (oder falsch) ausgeführt werden Denn dann muss ein Mitarbeiter den Fall wieder aufgreifen und es wird wiederum wertvolle Arbeitszeit mit unnötigen Arbeitsschritten verschwendet.

Daher sollten Unternehmen heute der Verständlichkeit einen hohen Stellenwert einräumen. Denn sie hat nicht nur einen hohen Einfluss auf die Wahrnehmung, also das Image des Unternehmens, sondern Unverständlichkeit kann richtig viel Geld kosten.

Dabei unterschätzen wir keinesfalls, dass es sehr schwer ist verständlich zu kommunizieren. Aber es ist machbar. Strategien zu verständlicher Kommunikation oder spannende Beispiele (Case Studies) finden Sie hier.

Mehr Infos zur Studie: Spiegel Online

Anikar Haseloff

Autor: Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.