Verständlichkeit von Versicherungsunterlagen

Wie wichtig ist die Verständlichkeit von Angebots- und Vertragsunterlagen als Kriterium zur Beurteilung eines Versicherungsprodukts?

Dieser Frage geht eine aktuell veröffentlichte Studie zum Thema Verständlichkeit von Versicherungsunterlagen nach. Im Auftrag der Allianz wurde eine repräsentative Telefon-Befragung von deutschen Versicherungskunden im Alter zwischen 20 und 60 Jahren durchgeführt.

Gute Ergebnisse für die Informationsqualität

„Versicherungskunden schätzen die Informationsqualität generell hoch ein. 88 Prozent fühlten sich beim Abschluss ihrer letzten Versicherung ausreichend informiert.“

So eine der Erkenntnisse der Studie. Das ist zunächst ein äußerst positives Ergebnis. Alles in Butter mit den Vertragsunterlagen von Versicherungen –mag man meinen, wenn man dieses Ergebnis liest.

Bei näherer Betrachtung der Ergebnisse wird aber schnell klar, dass man den Rückschluss, dass die Zufriedenheit mit der Informationsqualität analog zur Verständlichkeit der Versicherungsunterlagen gesehen werden kann, nicht notwendigerweise ziehen kann. Denn: andere Informationsquellen sind für die Befragten wichtiger als die Angebots- und Vertragsunterlagen von Versicherungen.

Die wichtigste Informationsquelle vor dem Versicherungsabschluss sind in erster Linie Versicherungsvertreter (45%) und Personen im persönlichen Umfeld (41%). Das gilt für alle Sparten von Versicherungen.

Diese Erkenntnis wirft die Frage auf, ob Versicherungsunterlagen für den Entscheidungsprozess der Kunden deshalb irrelevant sind, weil sie so unverständlich sind? Oder sind die Dokumente womöglich doch verständlich und spielen aus anderen Gründen keine entscheidende Rolle als Informationsquelle für Versicherungskunden?

Einige Antworten auf diese Fragen finden sich bei den Ergebnissen der Studie:

Bei der Frage, ob die Inhalte zum Leistungsumfang der Versicherung beim Abschluss der letzten Versicherung verständlich gewesen seien, gaben 32 Prozent an, dass Ihnen schnell klar gewesen sei, welche Leistungen der Vertrag beinhalte.

Ein Drittel (33%) der Kunden  benötigt zum klaren Verständnis der Unterlagen jedoch immer noch Unterstützung vom Vermittler. 28 Prozent sind längere Zeit beschäftigt bis sie die Inhalte verstehen. Weitere 4 Prozent gaben an, bereits eine Versicherung abgeschlossen zu haben, obwohl sie nicht alle Inhalte verstanden hätten. Und 2 Prozent lesen die Unterlagen erst gar nicht, weil diese zu umfangreich und komplex seien.

Wichtigste Entscheidungskriterien bei Versicherungen

Die Sicherheit der Anlage (39%) liegt bei Kunden von Lebensversicherungen neben der Leistungshöhe (39%) als Entscheidungskriterium vorn. Eine schnelle Leistung und kulante Regulierung im Schadenfall ist bei 41 Prozent der Sachversicherungskunden das wichtigste Kriterium. Die Leistungen des Tarifs werden von den Krankenversicherungskunden als wichtigstes Kriterium (38%) eingestuft.

Bei einem Teil der Versicherten gehört aber auch die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen zum wichtigsten Entscheidungskriterium. Wie hoch dieser Anteil ist, unterscheidet sich jedoch von Sparte zu Sparte. Der Anteil, der die Verständlichkeit als wichtigstes Entscheidungskriterium bei einer Versicherung einstuft, ist bei den Lebensversicherungen mit 10Prozent am höchsten. Am niedrigsten ist der Anteil bei den Sachversicherungen mit 8 Prozent. Bei Krankenversicherungen liegt der Anteil bei 9 Prozent.

Verständlichkeit der Vertragsinhalte

Die Beurteilung der Verständlichkeit von Versicherungsverträgen unterscheidet sich von Versicherungsprodukt  zu Versicherungsprodukt und ist abhängig vom spezifischen Inhalt.

Sachversicherungskunden stufen die Vertragsinhalte weitegehend als verständlich ein. Nur ein relativ kleiner Anteil stuft die Inhalte als sehr schwer oder überhaupt nicht verständlich ein. Die Beurteilung der Verständlichkeit unterscheidet sich jedoch je nach Vertragsinhalte. Geben bei den Informationen zu den Beiträgen lediglich 4Prozent an, dass die Inhalte sehr schwer bzw. überhaupt nicht verständlich sind, sind es bei den anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters schon 19 Prozent.

Bei den Vertragsinhalten zu Lebens- und Rentenversicherungen sind es 4 – 24Prozent der Befragten, die angeben nichts oder nur sehr schwer etwas zu verstehen – je nach Vertragsinhalte.

Auch bei den Vertragsinhalten der Krankenversicherungen geben bei den anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters 17 Prozent an, die Inhalte seien gar nicht oder nur sehr schwer zu verstehen. Nur beim Aufbau der Rückstellungen für das Alter haben noch mehr Kunden (18%) Schwierigkeiten mit der Verständlichkeit.

Wie können die Vertragsunterlagen verbessert werden?

Ein weiterer interessanter Aspekt der Studie ist, dass nicht nur Schwachstellen untersucht, sondern auch danach gefragt wurde, was sich die Kunden wünschen würden.

So wurden die Teilnehmer nach Maßnahmen gefragt, die Ihnen helfen würden, Vertragsunterlagen besser zu verstehen.

– 60 Prozent würden sich „1 Seite mit einem kurzen Überblick über alle wichtigen Vertragsinhalte“ wünschen. Dadurch würde die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen deutlich verbessert.

– 53 Prozent sagen „Ein Verzeichnis mit Erklärungen zu den wichtigsten Versicherungsbegriffen“ würde die Verständlichkeit deutlich erhöhen.

– Immerhin fänden 45 Prozent  FAQs eine deutliche Verbesserung der Verständlichkeit.

– Durchschnittlich etwa 4 Seiten sollte nach Meinung der Kunden der Informationsumfang eines Angebots für eine Versicherung betragen.

Verständlichkeit kann sich lohnen

Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, können einen klarer Wettbewerbsvorteil darstellen, denn Kunden beschäftigen sich intensiv mit den Unterlagen von Versicherungsprodukten:

–  Mehr als die Hälfte der Kunden (57%) beschäftigt sich intensiv mit den Unterlagen vor dem Abschluss einer Lebens- und Rentenversicherung. Bei Abschluss eines Fonds- oder Banksparplans sind es 56 Prozent. Beim Abschluss einer Haftpflichtversicherung sind es immerhin noch 51 Prozent. Zum Vergleich: beim Wechsel des Stromanbieters sind es nur 46 Prozent die sich intensiv mit den Unterlagen beschäftigen.

Nach wie vor gibt es für die Versicherungsbranche die Chance die Kosten für umfangreiche Unterlagen sinnvoll zu investieren. Die Studie zeigt, dass verständlichere Unterlagen zu einer intensiveren Beschäftigung mit Versicherungsprodukten führen könnten:

–  63 Prozent der Befragten Kunden gaben an, sich wahrscheinlich dann intensiv mit dem Thema Altersvorsorge zu beschäftigen, wenn alle Vertragsunterlagen leicht lesbar und verständlich wären.

Hier verspielen viele Versicherungen noch unnötig Potenzial. Denn diese Ergebnisse zeigen, dass Kunden sich durchaus mit Produkt-Unterlagen beschäftigen wollen – vorausgesetzt sie sind verständlich. Hier verbirgt sich eine ideale Möglichkeit, die Vorteile eines Produktes nachhaltig zu kommunizieren.

Insgesamt zeigt die Studie, dass Verständlichkeit nach wie vor ein relevantes Thema im Kontext von Versicherungen darstellt. Sie ist zwar nicht das alles entscheidende Kriterium für oder gegen eine Versicherung, aber spielt dennoch eine wichtige Rolle.

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Autor:

Oliver Haug ist Mitbegründer und Geschäftsführer des Communication Lab. Der Kommunikationswissenschaftler berät zu den Themen Kundenansprache und Corporate Language. Seine Spezialgebiete sind Verständlichkeitsanalysen, Prozessoptimierung und Markensprache.