hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersucht und herausgefunden: mehr Verständlichkeit und Transparenz – von ihren Versicherern. Beauftragt wurde das Institut für diese Studie wie im letzten Jahr von dem Nachrichtensender n-tv. Die Tendenz zum Vorjahr: Versicherer verbessern sich.

 

Insgesamt gute Ergebnisse, aber:

Nach der Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ sind Kunden am wenigsten zufrieden mit der Verständlichkeit und Transparenz ihrer Versicherer. Mit 73 %, also knapp drei Viertel zufriedener Kunden, befinden sich die Versicherer hier aber schon auf einem guten Weg. Insgesamt ist die Zufriedenheit der Kunden schon relativ hoch. Das zeigen auch die weiteren Schwerpunkte der Studie:

Das Gesamtergebnis der Zufriedenheit ist mit 72,3 Prozent um 3,6 Prozent besser als im Jahr 2014. Aber: die Ergebnisse der einzelnen Versicherer liegen weit auseinander. Auf dem ersten Rang befindet sich der Münchener Verein mit 85,9 von 100 möglichen Punkten. Dagegen liegt die DBV mit 58,8 Punkten auf dem letzten Platz: Eine Spanne von 27,1 Punkten.

 

Weniger Ärger

Ebenfalls erfreulich: Dieses Jahr ärgerten sich die Kunden zudem weniger über ihre Versicherer: um rund 9 Prozent, verglichen mit den Ergebnissen aus 2014. Am meisten ärgerten sich Kunden über schlechten Kundenservice und nicht übernommene Kosten. Die Ärgernisse flossen wie auch die Frage, ob Kunden Ihre Versicherer weiterempfehlen würden, ebenfalls in die Gesamtbewertung ein.

 

Warum ist Verständlichkeit  wichtig?

Immer häufiger werden verständliche Informationen gefordert – branchenübergreifend. Gerichte stufen unverständliche Klauseln in Vertragswerken immer häufiger als ungültig ein. Banken sind längst verpflichtet, Informationen zu Finanzprodukten verständlich zu halten. Einige Abgeordnete im Bundestag fordern darüber hinaus einen „Sprach-TÜV“ für neue Gesetze. Und auch die Tagesschau berichtete zum Thema Datenschutz am 15. Juni: „Firmen sollen außerdem ihren Kunden verständliche Erklärungen bieten und nicht kryptische Geschäftsbedingungen“.

 

Was macht Texte unverständlich?

AVB, Brief, Formular – und die ganze Dokumentenschar… Die typischen Stolperfallen der Verständlichkeit treten quer über alle Textsorten auf. Mal gehäuft, mal weniger – je nach Dokument. Das ist eigentlich nichts Neues: Unhöfliche Ansprache, passive und abstrakte Konstruktionen, unverständliche Fachsprache, bürokratischen Floskeln, Anglizismen und Nominalisierungen wo das Auge hinsieht.  Oft fehlen zudem wichtige Informationen – dafür füllen unnötige Infos den Text. Kundenfreundlich geht anders.

Die „Königsdisziplin“ der Text-Optimierung bilden Vertragsbedingungen. Zwar gelten sie für eine breite, heterogene Leserschaft, müssen aber zugleich vor allem rechtssicher sein. Das geht auf Kosten der Verständlichkeit. Eigentlich unverständlich, dass gerade die abstrakte und komplizierte Juristensprache für rechtliche Sicherheit anscheinend unverzichtbar ist. Was spricht zum Beispiel dagegen, aus einem ellenlangen Satz zwei kürzere zu machen?

Auf der anderen Seite gibt es Dokumente, für die es keinen Grund zur Unverständlichkeit gibt: Briefe. Eine gute Gelegenheit für Firmen, selbst für verständliche Kommunikation zu sorgen. Gerade weil persönlicher Kontakt meist nur noch über Briefe stattfindet, können Firmen hier den Kunden auf Augenhöhe begegnen.

 

Was genau können Unternehmen tun?

Die Bedeutung von verständlicher Kommunikation scheint bei einigen Versicherern schon anzukommen. Für verbesserungswürdige Unternehmen gibt es handliche und praxisnahe Lösungen, die bei der Dialog-Optimierung helfen. Besonders wichtig für die Korrespondenz mit Kunden sind Kriterien wie kurze Sätze, verständliche Begriffe und Tonalität. Mit Hilfe einer eigenen Unternehmenssprache (Corporate Language) können Unternehmen einen einheitlichen und konsistenten Umgang mit Begriffen und Fachsprache pflegen. Autoren-Werkzeuge wie beispielsweise die Software „TextLab“  erfassen diese und weitere Kriterien und geben direkt beim Bearbeiten Hinweise zur Text-Optimierung.

 

„Win-win“

Der Ruf nach mehr Verständlichkeit bietet auch auf Firmenseite wesentliche Vorteile. Ein wichtiger Punkt ist zum Beispiel die Reduzierung von Kosten: Verständliche Informationen bedeuten weniger Beschwerden auf Seiten der Kunden oder Forderungsmanagement auf Seiten der Unternehmen. Die gewonnene Arbeitszeit steht für andere Aufgaben zur Verfügung. („Win-win-Situation“ bedeutet, dass alle Beteiligten profitieren.)

Dass sich Verständlichkeit lohnt, belegen Praxistests wie das Projekt zur Rückgewinnung von Kunden der Stadtwerke Krefeld: Von 2 versendeten Versionen eines Briefes erzielte der sprachlich auf Verständlichkeit optimierte 126 % mehr Abschlüsse als die ursprüngliche Version.

 

Weitere Infos:

Studie:
Deutsches Institut für Service-Qualität
n-tv
Versicherungsjournal

Verständlichkeitssoftware:
TextLab

Fallstudie Kunden-Rückgewinnung (PDF)

Autor: Anja Wehner